電商代理代營運專家評估最後一哩路很重要 但做對選擇才是關鍵

電商代理代營運專家隨著電商蓬勃發展,物流的需求只增不減。在物流服務、需求及期望都愈來愈高的同時,物流業卻有季節性、節日或客製產品運送上的限制,電商如何做正確的物流選擇,也是影響客戶滿意度及業務發展的必要條件之一。

電商代理代營運專家評估最後一哩路很重要 但做對選擇才是關鍵

2022 年 11 月時,104 人力銀行公布了 2022 年薪資總額排行榜前十名,「倉儲或運輸輔助業」高居第 8 名,甚至比金融業還好,原因就是在於從「單純貨運」轉向「智慧物流」,而且隨著電商蓬勃發展,物流的需求只增不減。在物流服務、需求及期望都愈來愈高的同時,物流業卻有季節性、節日或客製產品運送上的限制,電商如何做正確的物流選擇,也是影響客戶滿意度及業務發展的必要條件之一。

由於電商購物與實體門市的消費體驗不同,顧客在還沒有親手拿到商品之前,他的「需求」還沒有被滿足,所以愈快拿到商品,就能增加對品牌的「偏愛」。但除了快之外,品質也很重要,除了包裝有巧思及商品內容正確之外,若是有做好保護,也能表彰商品的專業度及質感,速度和包裝也都是影響品牌忠實度的關鍵因素。

其實電商的物流成本並不單單只是運費,還有許多不能忽略的地方:

一、包裝
除了包裝設計費、材料費及加工費之外,包裝其實有不少的眉眉角角。像環保署為了強化網購包裝管理方式,自 2022 年 7 月 1 日起,就規定網際網路零售業之網購包裝材料不得使用含聚氯乙烯(PVC)材質;紙類包材要有 90% 以上的回收紙含量;或是塑膠包材摻配 25% 以上再生料。而且,若是中型業者(資本額 5,000 萬元以上或自有到店取貨據點數達 300 家以上),還需要符合商品重量分級規定。

包裝除了保護產品、方便運送之外,也影響顧客的消費體驗,若是容易破損的外包裝,或是難拆開的設計,也都是必須考量的地方。

二、倉庫及人力
出貨要快,完整的倉儲空間也很重要。除了一開始選對商品提升周轉率、避免太多存貨之外,業者也需要根據貨量多寡選擇空間大小,成本包括租金、設備管理等。而且出貨裝箱也很重要,需要注意材積及重量限制。

若是一切都 DIY 的話,就需要了解「勞動需求」:從保管、搬運、理貨、包裝,都需要人工作業以維持營運,這些人事成本也很重要。店家將商品儲存在自有或租用的倉庫,由內部員工供應出貨的流程,從進貨、入庫、確認訂單、撿貨、包裝、出貨到逆物流處理、還有定期盤點、確認商品是否有毀損等部分,其實每個步驟都需要有組織的規劃,後勤若只單純用 Excel 管理,一碰到訂單增加,就很容易出現狀況,若產生漏單、寄丟、寄錯、速度慢、缺貨或物品損壞等失誤出現的話,消費者的信任度也就大幅降低。

更重要的是,很多消費者很在乎收到貨物的時間,若是出貨效率差,就會提高退貨風險,尤其是高單價的商品,消費者越可能在衝動購物後的「冷靜階段」,選擇按下退貨按鈕。此外,若是寄錯物品,要回收物品的「逆物流」費用,就會降低商品的價值,而且若是被客訴,也需要專人處理,這些人力成本,電商也必須自行負擔。目前台灣電商總體的退貨率約為 3% 到 10%,毛利率越低的公司,對退貨的承受度自然越低。

當然,若商家能透過「流程標準化管理」,檢視出貨、包裝、配送、倉儲及庫存成本,找出供應鏈問題並加以優化而改善,或是有餘力以自動化設備取代人工作業,都能幫助企業有效地降低成本及出錯的機率。

三、選擇適合的物流
(一)宅配 / 快遞

需要自行列印物流單、整理商品,等待物流公司取件。對於剛起步的小型品牌來說,優點是可以自己確保商品出貨的品質,但在人力上,就需要有專人處理出貨,整理也費時費力,還要自行處理退換貨事宜,更別說運費較高,且送貨時間比較沒有彈性。

另外也需要注意的是,台灣的訂單密集度高,多半在特定都會區較多,例如雙北消費者就會特別在乎快速到貨的時間,從以前的 24 小時,到後來的 6 小時,甚至是與外送服務搭配,「短鍵配送」的能力,也會左右消費者的滿意度。評估是否要額外增加能配合的「超短鏈」外送夥伴,也是店家需要考慮的部分。

(二)超商物流

根據資策會的調查影示,超商取貨已成為網購收貨方式的最大宗,比例接近 86%。畢竟超商的密度與功能性持續增加,讓消費者的依賴度愈來愈高,而且超商物流費用比一般宅配 / 快遞便宜,而且多數消費者會選擇信用卡付款來累積紅利點數,對消費者來說更友善,對小型電商來說,就是需要自行「扛著」商品去超商寄送,耗費大量的人力及時間,還要自行去超商領取退貨。但也需要注意的是,若消費者選擇貨到付款的方式,也可能會增加棄單率。

(三)第三方物流

將商品交給第三方物流公司理貨及出貨,可以一次將大量商品交給第三方物流公司,送至集倉所分裝包裝,再派送給客戶。收費方式也比較多元,有月繳服務費或計件收費的選擇,比較適合擁有穩定市場的中、大型品牌。畢竟物流公司會提供倉儲空間、省下出貨麻煩,配送時間也比較快速,甚至有些會協助盤點事宜,連退換貨也能包辦。但商家就需要評估費用,也要注意配合物流公司的出貨品質及穩定性,對於出貨條件的限制也要再衡量。

電商物流真的很重要,不過若是商品夠好,也可以有「任性」的空間。之前在網路上看到,靠北工程師 2022 年 11 月的精選帖文寫著:「在蘋果官網訂東西,1-2 週到貨,也很正常,有時更會達 3-4 週。反觀 Momo 及 PChome 兩天沒送到消費者就開罵了,出貨有夠慢的!」物流讓客戶買不買單,最終還是得回歸商品,各位商家們,大家共勉之。

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